好心的科技是救命線還是負擔？音樂治療師用「包容性階梯」解析養老院實驗
- Zoe Weng
- 6月20日
- 讀畢需時 5 分鐘
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一項蘇格蘭政府發放平板電腦給安養院長輩的計畫，看似完美，卻在執行中暴露了「科技世代差異」的核心矛盾。本文透過一篇商業期刊的包容性創新評估框架，結合音樂治療師在德國疫情期間的親身經歷，帶你一步步看清楚：好心的科技，究竟是拯救還是負擔？
疫情封鎖下，養老院長輩：「就像坐牢」
2020 年，COVID-19 疫情最嚴峻的時候，養老院幾乎與外界完全隔絕。長輩們面對的不只是身體上的限制，而是一種難以言說的深刻孤獨——一位長輩親口描述，那種感覺「就像坐牢」。
除了一般意義上的寂寞，而是動彈不得、被遺忘的絕望感。
長期的社交隔離，對長輩的身心健康造成了嚴重傷害。而當時許多養老院根本沒有數位設備，整個情況可說是雪上加霜。
就在這個背景下，蘇格蘭政府做了一件規模很大的事：他們向全國高達 75% 的養老院 發放了平板電腦，希望打造一條「數位生命線」，讓被隔離的長輩能重新與家人朋友連上線。
聽起來像是科技解決人性問題的完美方案——但事情真的這麼簡單嗎？
「包容性創新階梯」：評估科技有沒有真正服務到人
為了回答這個問題，研究人員使用了一個來自 Journal of Business Research 的評估框架，稱為「包容性創新階梯（Inclusive Technological Innovation Ladder）」。
這個框架把一項創新的包容程度分為 6 個階梯，從最基本的「意圖」一路爬到最抽象的「後結構改變」。讓我們跟著這個階梯，一步步看這個蘇格蘭計畫做得如何。
第一階｜意圖：出發點是對的嗎？✅
第一關很簡單：這項創新的目的，是否直接回應了目標群體的需求？
答案毫無疑問是肯定的。這個計畫就是衝著長輩需要與外界連結這個痛點而來。意圖明確，第一關輕鬆過。
第二階｜使用：真的有人在用嗎？✅（但有隱憂）
長輩們不只用平板視訊通話，還拿來聽音樂、玩遊戲、看以前的照片，使用率確實高。
但問題也在這裡：許多長輩對科技充滿焦虑，很怕按錯按鈕、不知道會發生什麼事。而工作人員也因此多出了大量「隱性勞動」——不斷協助、教導、排除問題，卻沒有額外的時間與資源支持他們。
第三階｜影響：真的帶來改變嗎？✅
這一關，數據和故事都說話了。
長輩們因為能夠視訊見到家人、聽到喜歡的音樂，生活品質得到了極大的提升。這項科技對他們的情感健康帶來了非常正面的影響——光是能和兒子說說話、玩玩遊戲，就足以改變一個人的狀態。
前三階成績亮眼，但真正的考驗，從這裡才開始。
第四階｜流程：使用者有參與設計嗎？❌
理想的共融設計，應該讓真正會使用這項科技的人——也就是長輩和工作人員——一起參與設計、一起共同創造。
但現實是：當時是緊急狀況，整個計畫變成政府由上而下快速推行，使用者更像是被動接受科技的人，而不是共同設計的夥伴。
這一關，卡住了。
第五階｜結構：體制面的支持夠嗎？❌
這個計畫的大方向與國家政策一致，但政府高層與第一線養老院之間的溝通，出現了明顯斷層。
政策從上到下推行，第一線的人們卻還沒準備好——這種「上面有政策、下面不知所措」的現象，不只在蘇格蘭，在許多醫療與照護機構都相當普遍。
第六階｜後結構：有沒有推動更大的改變？⚠️ 半分
這個計畫確實讓整個社會開始討論「養老院科技化」這件事，這是很大的進步。
然而，它卻沒有解決一個根本問題：工作人員因為這個計畫，平白多出了許多新的、且沒有被看見的勞動負擔。 這份隱形的代價，從未被正式承認與補償。
音樂治療師的親身對照：廣播器音樂會
讀到這裡，或許你覺得這只是一個遙遠國度的故事。但對音樂治療師 Zoe 來說，這篇論文讀來格外有共鳴。
2020 年疫情期間，Zoe 在德國的養老院擔任音樂治療師。當所有人都被隔離在房間裡，一對一的音樂治療無法進行，她和院長想出了一個創意方案——用院內的廣播系統舉辦「廣播器音樂會」。
那個廣播系統其實是火災警報器，音質差到不行。但他們就用這個設備，每天早上帶動唱律動，下午彈鋼琴舒壓，讓長輩們即使關在房間，也能感受到音樂帶來的溫度與陪伴。
這，就是第三階「影響」的真實樣貌——不需要最好的設備，只需要用心的設計。
世代差異，是包容性創新最難跨越的門檻
回到第四階「共同創造」，Zoe 提出了一個很實際的觀察：
科技產品的接受度，因年齡層而有天壤之別。
青少年可能比治療師更會用科技，他們甚至是你的老師
失智症長輩可能連按鈕都怕按錯，字也看不清楚
中年工作者則可能夾在中間——要應付不熟悉科技的長輩同事，又要處理高壓的臨床個案
Zoe 就曾是那個辦公室裡「最年輕的電腦小幫手」，整天幫五六十歲的阿姨同事重設密碼、接藍牙耳機、教線上會議軟體——同時還要面對急性精神科的高風險個案。
這種雙重壓力，正是第五階「結構」失敗的具體呈現：政策上有數位化、但第一線的人沒有被照顧好。
這份疲憊，後來成了她去攻讀數位健康（Digital Health）的動力。
從臨床到商管期刊：一條意想不到的學習路
有趣的是，這篇關於包容性創新的論文，並不是發表在醫療期刊，而是發表在 Journal of Business Research——一本商業管理的學術期刊。
Zoe 笑說，自己從臨床音樂治療師出發，一路念到數位健康、再念到商管研究，沒想到最後答案居然在商學院的 paper 裡找到了。
這也說明了：醫療照護的問題，往往需要跨領域的視角才能真正解決。
好心的科技，也需要包容性的設計
蘇格蘭的平板電腦計畫，不是一個失敗案例，也不是一個完美的成功案例——它是一個爬到一半的梯子。
它在前三階做得很好：意圖對了、被使用了、帶來了正面影響。但在共同設計、結構支持、系統性改變上，仍有很大的進步空間。
而這恰恰是包容性創新框架最有價值的地方：它不是要你找出「完美的科技」，而是幫你看見你還沒爬到的那幾階，然後一步步繼續往上走。
在你我的生活周遭，還有哪些領域需要我們用這個「包容性階梯」重新審視？ 有沒有某個「好心的科技」，其實正在讓某些人更辛苦？
歡迎在留言分享你的想法。
參考文獻：
期刊： Journal of Business Research（Elsevier 出版社，2023 年發表）
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